Plus important encore que l’obtention d’un bon retour sur investissement, la satisfaction client est l’objectif de toute stratégie marketing digne de ce nom. C’est en effet le garant du développement et de la pérennité des activités de l’entreprise. Mais comment savoir si vos clients sont satisfaits de vos produits ou services ? Pour avoir une réponse, il faut bien évidemment demander leurs avis, mais le véritable souci est de savoir leur poser la question. Comme nous vivons dans une époque où on n’a de temps que pour les choses qui nous importent vraiment, peu de gens sont disposés à participer à un sondage ou à un long questionnaire pour donner ces informations aux marketeurs. La meilleure solution à ce problème est de se tourner vers le digital.
Pourquoi choisir le digital pour mesurer la satisfaction client ?
L’heure est à la digitalisation, notamment dans le domaine du marketing. Une bonne partie des achats se fait en ligne et 88% des clients ont l’habitude de consulter les avis des autres consommateurs avant d’acheter en ligne un produit ou un service. Il paraît donc logique d’emprunter le même chemin pour demander aux clients s’ils sont satisfaits ou non de leurs achats. De plus, la satisfaction client est particulièrement utile pour la e-réputation d’une marque. Un client satisfait est en général fidèle à la marque en question et il a tendance à la recommander aux autres. Par ailleurs, les outils digitaux sont aussi les plus favorables à l’interaction, ils sont rapides et faciles d’utilisation. Plus concrètement, on peut mesurer la satisfaction client à travers des indicateurs précis.
Les indicateurs de satisfaction les plus connus
Chaque entreprise a sa propre technique pour connaître le niveau de satisfaction de ses clients. Il y a d’ailleurs plusieurs options telles les enquêtes in-App (un questionnaire de feedback intégré de manière discrète à un site web), les sondages par mail ou les sondages par chat. Dans tous les cas, elles se servent en général de l’un des indicateurs suivants pour mesurer la satisfaction client :
– Le CSAT ou score de satisfaction client (Consumer Satisfaction en anglais) : il s’agit de demander aux clients d’estimer leur niveau de satisfaction par rapport au produit ou service sur une échelle de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 10.
– Le NPS ou Net Promoter Score : cet indicateur permet de savoir à quel point les clients sont disposés à vous recommander à d’autres. Les consommateurs sont répartis en 3 catégories selon les notes qu’ils attribuent à la marque : 10-9 pour les promoteurs, 8-7 pour les neutres et 6-0 pour les détracteurs. Pour avoir votre score, soustrayez le taux des détracteurs à celui des promoteurs.
– Le CES ou Consumer Effort Score : ici on mesure le niveau de difficulté que le client a fait pour réaliser son achat. L’échelle varie de 1 à 7, 1 étant la valeur attribuée au moindre effort.
Mais les sites web et les applications ne sont pas les seuls canaux qu’on peut utiliser pour mesurer la satisfaction client, on peut aussi passer par les réseaux sociaux et c’est même la meilleure alternative.
Mesurer la satisfaction client par les réseaux sociaux : les avantages
C’est bien connu, les réseaux sociaux sont les meilleurs endroits pour échanger directement avec les clients. Outre vos propres réseaux où vous pouvez lire directement les commentaires de vos clients, vous pouvez aussi savoir ce qui se dit de votre entreprise ailleurs en utilisant des outils comme Mention ou Social mention. Les réseaux sociaux offrent aux utilisateurs plus d’espace et plus de liberté, du coup, les socionautes sont plus enclins à vous faire part, parfois en détail de leurs sentiments pendant et après l’achat. De la même manière, vous pouvez leur apporter une solution personnalisée via le réseau utilisé.
Néanmoins, vous pouvez aussi choisir d’autres solutions innovantes comme le chatbot ou la borne interactive placée à la sortie de votre magasin pour connaître le niveau de satisfaction de vos clients. L’essentiel est d’être à l’écoute et réactif aux réactions de vos consommateurs.