Les réseaux sociaux ont révolutionné la façon de faire du marketing à l’échelle planétaire. Leur existence a effacé les barrières des frontières, elle a facilité les échanges entre les marques et les consommateurs et surtout, elle fait circuler les informations à une vitesse remarquable. Mais la portée internationale et la rapidité des réseaux sociaux n’ont pas que des avantages, spécialement pour les marques. En effet, tout comme la sortie d’un nouveau produit ou la tenue d’un grand évènement, les critiques et les attaques contre les marques se propagent aussi très facilement sur ces réseaux. A un moment donné, toutes les marques doivent faire face à un bad buzz. Alors, que faire dans une telle situation ? On vous donne ici les marches à suivre pour gérer une crise sur les réseaux sociaux et elles commencent par l’identification du problème.
Comment identifier une crise sur les réseaux sociaux ?
A moins d’avoir à disposition des community managers qui assurent la veille et la modération de vos posts, il y a des chances que vous arriviez en retard pour découvrir un commentaire désobligeant sur votre marque. Afin d’éviter qu’il atteigne un plus grand nombre de personnes et qu’il devienne viral, il vaut mieux l’identifier tôt. Pour ce faire, vous pouvez vous servir de Brandwatch. Il s’agit d’un outil d’analyse automatique qui vous enverra des alertes en cas de changement soudain de vos données. Grâce à ce dernier, il est même possible d’avoir des notifications personnalisées sur des commentaires négatifs qu’un influenceur a émis sur votre marque.
Par ailleurs, afin de minimiser les risques de voir apparaître ce genre de commentaire, il y a des crises prévisibles tels que le rappel de produits qu’on peut éviter en prenant les mesures adéquates. Si vous avez à gérer un problème inattendu, voici les mesures qui vous permettront de le résoudre.
Les mesures à prendre dans la gestion d’une crise
Vous avez donc trouvé où se trouve la source du problème. Maintenant, vous devez l’évaluer afin de pouvoir adopter la ou les solutions adéquates.
Analysez la gravité de la situation
Examinez vos KPIs pour connaître le volume des messages provoqués par le commentaire. Votre réponse (s’il y a lieu) et les moyens à déployer pour désamorcer la crise doivent être proportionnels à l’importance de ces messages. Découvrez en même temps s’il a été relayé sur d’autres réseaux et sur d’autres canaux que les médias sociaux.
Découvrez la personne à l’origine de la critique
A l’ère du marketing d’influence, il vaut mieux ne pas avoir des commentaires négatifs sur sa marque de la part d’un influenceur car ce seul statut lui confère une grande crédibilité auprès de ses followers. Si vous avez affaire à une personne influente, gérer une crise peut être un peu plus difficile.
Observez l’évolution de la crise et la nature des commentaires
Cette évolution sera également importante pour réagir de la meilleure façon. Si elle tend à diminuer, et selon la situation qui a provoqué le mécontentement des socionautes, vous ne serez peut-être pas obligé de prendre la parole. Parfois, il y a autant de messages négatifs que positifs dans la chaîne de discussions.
Partagez les informations recueillies avec votre équipe
Les avis de vos coéquipiers sont nécessaires pour gérer une crise sur les réseaux sociaux, surtout s’il s’agit d’un problème grave. Si vous travaillez seul, il faut en informer votre client / employeur. Il s’agit de coordonner les actions à mener et de parler d’une seule voix face à votre communauté sur les réseaux sociaux ou/et sur les autres médias si le bad buzz a pris cette ampleur. Une fois votre plan établi, il vous faut à présent vous adresser à votre public.
Comment réagir envers les socionautes
Votre réaction dépendra de la taille du problème. Si selon vos investigations, la crise est de faible ampleur et si elle est déjà sur le déclin, vous n’avez pas à réagir, au risque de mettre de l’huile sur le feu. Par contre, si sa portée continue d’augmenter, vous devrez prendre la parole. La première règle est de répondre au client mécontent sur le même canal qu’il a utilisé pour s’exprimer. Autrement, celui-ci peut manquer ce que vous avez à lui dire. Vous continuerez ensuite sur les autres canaux si le problème s’est étendu ailleurs.
Comment prendre la parole ?
Sur les réseaux sociaux, répondez directement à votre détracteur de manière personnalisée et dans le respect bien entendu. Expliquez-lui ce qu’il se passe et la raison pour laquelle il a eu un souci par rapport à votre marque. Les excuses sont parfois nécessaires. Vos clients ont aussi besoin de savoir ce que vous faites pour remédier à leur problème et pour que cela ne se reproduise plus. Faites des réactions majoritaires une priorité quand vous répondez aux questions des socionautes. L’essentiel est que les clients se rendent compte que vous êtes à leur écoute, que vous ne les prenez pas à la légère et que vous avez des solutions à leur proposer. Votre détracteur peut se transformer en un supporter si vous savez faire preuve de professionnalisme.
Dans le cas où vos premières analyses ont montré que le problème s’est propagé sur d’autres réseaux, sur Google et sur les médias traditionnels, il est indispensable de faire une déclaration. Travaillez avec vos équipes chargées de la communication et des relations publiques, ou avec votre agence de communication pour la rédiger, pour décider de la meilleure façon de la communiquer et pour choisir les médias où elle sera relayée. Son contenu sera le même que ce que vous avez déjà dit sur les réseaux sociaux en commençant par la reconnaissance de la crise.
Comme après cette prise de parole, vous verrez de nouvelles réactions de la part des clients, il faudra également préparer cette étape.
Prévoir l’après-crise
Il est possible que vous trouviez de nouveaux points de tensions après votre déclaration. C’est alors le moment pour vous de préparer ou d’ajuster vos prochains messages et pourquoi pas, d’améliorer vos services. Néanmoins, c’est également une occasion pour découvrir de nouveaux besoins à combler chez vos clients et en même temps vous pouvez aussi repérer de nouveaux relais intéressants pour votre marque. Comme on a l’habitude de dire « à quelque chose malheur est bon », vous pouvez aussi voir cette situation du bon côté, gérer une crise vous aura fait grandir !