Si vous cherchez à savoir ce qui se dit sur votre marque, ne cherchez pas plus loin, consultez les réseaux sociaux. Et on ne parle même pas du service client qui se fait désormais sur ces plateformes. Pour le découvrir, vous avez juste à identifier et à gérer vos mentions sociales. Il s’agit de ces posts qui font référence à votre marque où les socionautes vous taguent ou vous mentionnent. Mais si vous tenez à découvrir ce que l’on dit sur votre marque, c’est que vous voulez certainement réagir. Alors, comment gérer ces mentions sociales ? Pour commencer, voyons comment les trouver, puis nous verrons comment y répondre ou encore les exploiter.
Utiliser un logiciel de suivi des mentions sociales
Pour trouver vos mentions sur les réseaux sociaux, vous pouvez les chercher manuellement dans les notifications. Pour les mentions simples où les socionautes parlent de vous sans vous taguer, servez-vous de la fonction de recherche des réseaux sociaux. Pour ne rien rater, faites aussi des recherches avec les fautes d’orthographe que les internautes font souvent quand ils écrivent votre nom de marque.
Cependant, il est bien plus pratique d’utiliser des logiciels de social listening comme Mention, Buffer ou encore Hootsuite. Ils vous permettent de trouver non seulement les mentions sociales, mais aussi celles qui sont faites sur d’autres sites, blogs et forum sur votre marque. La plupart de ces outils offre également la possibilité de répondre directement à ces mentions, ce que vous allez faire dans l’étape suivante.
Répondre aux mentions
Répondez un à un aux mentions. Si un utilisateur vous tague, c’est qu’il veut clairement attirer votre attention et attend une réponse de votre part. C’est donc une occasion pour vous de montrer que vous prêtez bien attention à vos abonnés ou clients. Il en est de même pour ceux qui vous mentionnent sans vous taguer. Selon le propos, apportez une solution, une explication ou un remerciement à ceux qui parlent de vous. Votre marque en sortira grandie.
Traiter les sujets personnels ou complexes en privé
Les socionautes vous mentionnent pour différentes raisons et parfois, il arrive qu’ils le fassent pour se plaindre ou pour avoir une assistance. Dans le cas où votre réponse inclut des données personnelles, il convient de traiter le sujet en privé. S’il y a des sujets qui risquent de dégénérer en bad buzz ou qui requièrent de longues explications, il vaut mieux en parler en privé avec l’intéressé. Cependant, il ne faut surtout pas supprimer les commentaires du fil de discussions. Au contraire, indiquez-y que vous avez poursuivi la conversation dans un canal privé.
Informer votre équipe des mentions particulières
Les mentions sociales ne servent pas seulement à répondre aux demandes de vos utilisateurs. Elles sont également utiles pour votre équipe pour savoir ce qui fonctionne et ce qu’il faut améliorer. Partagez les meilleures mentions avec vos collaborateurs pour les motiver et les moins bonnes pour les aider à changer de stratégie. Gérer les mentions sociales est indispensable pour la réalisation de votre stratégie marketing.
Faire preuve de reconnaissance envers l’auteur
Les socionautes qui vous mentionnent méritent un remerciement, rien que pour avoir donné plus de visibilité à votre marque. Même s’il s’agit d’une plainte, une mention reste toujours positive car elle vous permettra de vous réorienter. Néanmoins, si vous voyez qu’une conversation ne peut être productive, car oui, il y a des gens qui s’engagent avec votre marque pour la discréditer – il n’y a pas besoin de continuer la conversation. Bien gérer les mentions sociales, c’est aussi savoir se désengager quand il le faut.
Repartager les mentions positives
Pour attirer de nouveaux clients, l’importance des contenus générés par les utilisateurs n’est plus à prouver. La plupart des consommateurs se fient à l’avis d’un tiers aujourd’hui pour prendre leur décision d’achat. Avec leur consentement, repartagez les mentions positives de vos utilisateurs. Elles agiront comme une preuve sociale de vos réalisations et impacteront aussi positivement la notoriété de votre marque.
Rester positif en toutes circonstances
Admettons-le, les mentions sociales ne sont pas toujours positives. Mais même quand vous êtes face à de violentes critiques, il est important de vous concentrer sur la solution. Ne supprimez surtout pas un commentaire négatif, il vous donne l’occasion de montrer votre professionnalisme à tous vos clients et prospects. C’est ainsi que vous arriverez à attirer de nouveaux clients et à fidéliser les clients déjà acquis.
En résumé, gérer les mentions sociales demande aux marques une véritable implication dans l’expérience de ses utilisateurs. Il est indispensable de donner une réponse personnalisée à chaque mention afin de garder une bonne relation avec le public et de soigner l’image de la marque. Quel que soit le motif de la mention, restez poli et reconnaissant envers vos clients. Enfin, n’oubliez pas de repartager les mentions positives et faites part de toutes mentions particulières à votre équipe qu’elles soient positives ou négatives. Ne supprimez pas les mentions négatives, apportez-y une solution et invitez l’utilisateur à en parler en privé si nécessaire. Si vous n’avez pas le temps de vous occuper de la gestion de vos mentions sociales, n’hésitez pas à nous contacter, notre équipe prendra bien soin de l’image de votre marque !