Vous avez créé un logiciel Saas et vous avez réussi à acquérir beaucoup d’abonnés. Cependant, vous constatez au moment du réabonnement que certains de vos utilisateurs ne renouvellent pas leurs contrats. Vous savez alors que quelque chose ne va pas, mais ne comprenez pas vraiment pourquoi vos clients se désabonnent. Que s’est-il passé ? Tout d’abord, sachez que le churn ne peut être totalement évité car s’il y a des problèmes que votre entreprise peut résoudre, il y a également des raisons indépendantes de vous qui poussent vos abonnés à partir. Le plus important est donc de connaître les causes de leur désabonnement relatives à votre produit ou service afin de pouvoir y remédier. Généralement, elles tournent autour des problèmes que nous allons évoquer ici.
Méconnaissance du client et de ses besoins
Les clients ne s’y connaissent pas tous en logiciel. Souvent, ils ne prennent pas le temps de découvrir toutes les possibilités qu’une application peut leur offrir au moment de leur abonnement. Au bout d’une certaine période d’utilisation, ils finissent par comprendre que le produit ne leur convient finalement pas et se désabonnent. Une telle situation démontre que votre offre intéresse les clients mais qu’elle ne répond pas précisément à leur demande. Prenez donc le temps d’étudier votre public cible et segmentez votre clientèle selon leurs profils et besoins. Ainsi, vous pourrez faire une offre pertinente aux bons utilisateurs.
Mauvaise communication
Il y a une procédure incontournable à suivre quand on propose des produits ou des services en abonnement : l’onboarding client. Il est indispensable d’accompagner le client tout au long de son parcours et de sa durée d’utilisation. Si un client ne trouve pas la réponse à sa question et s’il se sent abandonné à un moment, il est susceptible de se désister. L’idéal est donc d’assurer le bon déroulement de ce processus, de fournir un maximum de support au client jusqu’à le fidéliser, voire le transformer en ambassadeur de votre marque. Le manque de communication explique souvent pourquoi les clients se désabonnent.
Inadéquation du produit au marché
Relatif au problème de méconnaissance du client, l’inadéquation du produit au marché explique aussi pourquoi vos clients se désabonnent. Quand un client est mal informé sur les fonctionnalités du produit et n’y trouve pas de réelle utilité, il ne s’engage pas. Cependant, il est parfois tentant pour les entreprises de conclure des contrats ou des ventes sans penser à cet aspect-là. C’est un fait qui affecte l’image de la marque qui va aussi voir son taux d’attrition augmenter. La prise en main de ces clients qui ne veulent pas vraiment investir dans le produit ou service auquel ils se sont abonnés fait en outre perdre du temps et de l’argent aux équipes qui devraient se consacrer à d’autres clients.
Une tarification inadéquate à la valeur de votre offre
Afin de fidéliser vos clients, ne définissez pas votre tarif par rapport aux prix de vos concurrents. Votre produit ou service doit avoir ses propres atouts et surtout une valeur unique. C’est par rapport à cette valeur que votre tarif doit être défini. C’est votre argument principal face à des clients qui pourraient trouver votre offre trop chère ou au contraire trop abordable, surtout si vous devez modifier ce tarif pour une raison ou une autre.
Mauvaise expérience utilisateur
A l’ère du digital, l’expérience utilisateur est d’une importance capitale. Si votre produit est difficile à manier, si l’utilisateur final a du mal à s’en servir, il va se plaindre naturellement à ses supérieurs qui risquent alors d’arrêter l’abonnement. Les plus grands ennemis des outils en Saas sont les bugs et malheureusement, ils sont difficiles à éviter. Avant que les bugs ne réussissent à dissuader vos clients, ne lésinez pas sur les tests avant le lancement de votre produit et même quand il est déjà lancé. Mettez vos développeurs en contact direct avec le « customer success manager » afin d’accélérer l’identification et la résolution du problème.
Absence de proactivité
Pour retenir les clients, la réactivité est indispensable mais elle ne suffit pas. Il faut surtout être proactif. Il faut garder le contact avec le client, s’enquérir du fonctionnement et des soucis concernant le produit et surtout, faire connaître l’existence de solution en cas de problème. Si vous tardez à le faire, le client ne va pas seulement se désabonner mais il risque aussi de déconseiller votre produit à ses connaissances.
Un service client insatisfaisant
L’une des principales raisons qui poussent les clients à choisir une entreprise plutôt qu’une autre est la qualité de son service client. Ils veulent bien chercher une solution à un problème technique, ils sont même prêts à tolérer l’existence des bugs si le service clientèle prend bien soin d’eux. Ne laissez donc pas vos clients passer plusieurs appels et reformuler maintes fois leurs problèmes quand ils viennent se plaindre. Ne les faites surtout pas attendre et assurez-vous que vos agents aient toutes les informations et la compétence nécessaires pour assister vos clients.
La concurrence fait mieux
La concurrence se fait à différents niveaux. Bien que la différence de prix joue un rôle important dans le choix du client, l’expérience utilisateur, le service client, la communication et la qualité du produit sont aussi des éléments décisifs pour les clients. Bref, n’oubliez pas de faire de la veille concurrentielle, tenez-vous au courant des nouvelles pratiques qui fonctionnent chez vos concurrents afin de ne pas perdre vos abonnés.
Pour finir, procédez de temps en temps à des petites enquêtes ou sondages afin de connaître le niveau de satisfaction de vos clients. Une information telle que le Net Promoter Score (NPS) vous permettra d’ajuster votre stratégie de fidélisation. Comprendre pourquoi vos clients se désabonnent vous permettra de réduire de façon significative votre taux d’attrition.