On ne se lassera jamais de le dire : fidéliser les clients est beaucoup plus avantageux qu’en acquérir de nouveaux. Si les marketeurs le savent déjà, la question de la fidélisation reste un sujet assez difficile pour la plupart pour différentes raisons. L’un des obstacles est la nécessité d’une véritable stratégie pour augmenter le taux de fidélisation de clientèle. Il faut en effet mettre le client au centre de sa stratégie pour le retenir. Pour ce faire, voici quelques points clés que vous aurez besoin d’aborder.
Assurer l’onboarding client
L’onboarding client consiste à accompagner un nouveau client dans l’utilisation du produit ou du service qu’il vient d’acquérir. L’objectif du processus est de conserver le client en l’aidant à tirer profit rapidement et facilement de son acquisition. La fidélisation du client commence en effet par sa satisfaction d’où l’importance de cette première étape. L’onboarding repose sur la connaissance des attentes du client et surtout sur l’effort déployé par la marque afin de lui faire vivre la meilleure expérience pour l’inciter à faire un deuxième achat, un abonnement ou une autre interaction.
Segmenter les clients
Vos clients n’ont pas tous le même profil. Selon leurs centres d’intérêts, leurs emplois, leurs tranches d’âge, le type d’achat qu’ils ont effectué chez vous, ils ne recherchent pas tous la même chose. Afin de leur offrir le service ou le produit adéquat, segmentez votre audience. De cette manière, vous pouvez créer des offres personnalisées qui toucheront plus efficacement vos clients et les feront revenir naturellement sur votre site ou votre boutique.
Créer et fédérer une communauté
Les réseaux sociaux servent à cela. C’est le meilleur canal de communication pour se rapprocher de sa clientèle. En ayant des communautés sur les réseaux sociaux, vous créez la conversation et surtout les échanges autour de votre marque. Vous découvrirez les avis et les besoins de vos clients et si vous vous donnez la peine de leur répondre, ils seront disposés à s’engager davantage, voire à devenir des ambassadeurs de votre marque. C’est l’une des meilleures manières d’augmenter le taux de fidélisation de clientèle.
Améliorer le service client
C’est également un passage obligé pour fidéliser les clients. Un client satisfait est naturellement plus enclin à revenir pour un deuxième achat et à suivre les actualités de la marque qu’il aime. Un bon service client est une arme indispensable aujourd’hui pour faire face à la concurrence et lutter contre la volatilité des clients.
Offrir des avantages aux clients fidèles
Un client qui est déjà revenu chez vous mérite que vous lui accordiez plus d’attention. Offrez-lui par exemple des remises de prix, la livraison ou les retours. Vous pouvez aussi mettre en place un système d’abonnement qui serait plus rentable pour lui. Pensez également à la notion de flexibilité pour les abonnements afin que les clients puissent choisir la formule la plus adaptée à leurs besoins.
Mettre en place un programme de fidélité
Pour améliorer le taux de rétention client, vous pouvez aussi vous servir des programmes de fidélité. Attribuer des points aux clients à chaque achat, partage de contenu ou parrainage d’un nouveau client est un exemple assez courant. Les livraisons gratuites et les réductions peuvent aussi faire partie du programme de fidélité. Cependant, il faut souligner que la plupart des clients (77% selon les études de Vertone) préfèrent aujourd’hui être fidélisée par rapport à leurs habitudes et leurs préférences d’achat. Il faut donc tenir compte de cette nouvelle exigence et offrir un programme simple et clair pour les clients.
Analyser et traiter les avis et les feedbacks des clients
Un client écouté se sent valorisé et s’engage plus facilement avec la marque. Les avis et les retours clients sont aussi des ressources inestimables pour les marques afin d’affiner sa stratégie de rétention et même pour réorienter toute sa stratégie marketing. En même temps, c’est aussi un moyen efficace de réduire le taux d’attrition.
Pour résumer, la hausse du taux de fidélisation de clientèle repose entièrement sur la capacité d’une marque à satisfaire ses clients dès le premier contact. Elle doit ensuite maintenir cette satisfaction au-delà d’un second achat jusqu’à transformer ses clients en ambassadeurs de marque. Pour ce faire, la mise en œuvre des moyens cités ci-dessus lui permet de mettre le client au centre de sa stratégie de rétention, de réduire le churn et de rester compétitif par rapport à ses concurrents.